新加坡的网店所搭建的电商邮件自动化，是把随手逛逛的购物者变成回头客最具性价比的方式之一。你不必再一封封手写、手发每一条消息，而是设置好一些流程，当有人加入你的邮件列表、把商品留在购物车里，或完成一笔购买时，它们会自动触发。做得好的话，这些流程会在后台悄悄运转，迎接新订户、挽回流失的销售、把买家再度带回来，而这一切都无需你每次亲力亲为。
本指南将说明每家网店都该考虑的几条核心自动化流程、分群如何让它们的效果大幅提升，以及在《个人资料保护法》（PDPA）之下你必须遵守的同意与隐私规则。这里提供的是帮助你上手的一般性资讯，而非法律建议。
先搭好的几条核心流程
你并不需要几十条自动化流程才能见到成效。三条流程就承担了大部分的重活，把它们做对，会比一套你永远做不完的庞杂设置更有帮助。
欢迎流程会在新订户加入列表的那一刻迎接他们。这正是兴趣最浓的时候，所以要借此介绍你的品牌、说清楚你会发些什么，并温和地引导他们完成第一次购买。几封消息组成的一个简短系列，通常比单独一封邮件效果更好，因为它让你能娓娓道来，而不至于让人应接不暇。
弃购挽回流程，会去触达那些加了商品却没有结账的购物者。对一家网店而言，这往往是最有价值的一条自动化，因为这些人本已接近下单。一句友好的提醒，或许再顺带打消他们常见的顾虑，比如配送或尺码，就能挽回那些原本会流失的销售。语气要保持热心，而不是咄咄逼人。
售后流程，会在顾客购买之后照看他们。用它来确认订单、说明配送的时间预期、郑重地道谢，稍后再邀请他们评价，或推荐搭配的商品。正是在这里，一次性买家变成了忠实客户，所以它值得你像对待那些争取首单的流程一样用心。
下表总结了每条流程在何时触发、又该达成什么。
| 流程 | 触发时机 | 目标 |
|---|---|---|
| 欢迎 | 有人加入你的列表 | 介绍品牌，赢得首单 |
| 弃购挽回 | 购物者留下未买的商品 | 挽回那笔差一点成交的销售 |
| 售后 | 一笔订单完成 | 建立忠诚，带来复购 |
用分群让流程更聪明
把同一条消息发给所有人，浪费了邮件最大的优势，也就是相关性。分群，是指按共同特征把你的联系人分组，这样你就能给每一组发送真正贴合他们的消息。
你可以按行为分群，比如首次购买者与回头客；也可以按某人买过什么分群，让你的推荐与他们的兴趣相关。你可以按活跃度分群，把非常活跃的订户和那些已经沉寂的订户区别对待，或许对后者送上一句温和的挽回消息。你甚至可以按价值分群，给你最好的客户额外的关照和认可。
关键在于，一条相关的消息发给一个更小、精挑细选的群体，通常胜过一条群发给所有人的通用消息。先从两三个分群简单起步，再随着你摸清客户对什么有反应而加以细化。良好的分群还能保护你作为发件人的声誉，因为收到相关邮件的人，更不容易忽略或举报它们。
同意与 PDPA 合规
在新加坡，营销邮件伴随着《个人资料保护法》（PDPA）之下的法律责任，而这些并非可有可无。在把某人加入你的营销列表之前，你通常需要取得他们的同意，才能向其发送营销消息。最干净的做法，是请人们明确地选择加入，让他们清楚自己是在同意接收你的消息，而不是默认就把他们添加进来。
对你收集什么、为何收集要保持透明。当有人注册时，让他们清楚会收到营销邮件，并且只把他们的信息用于他们所同意的用途。保存好同意是如何、何时给出的记录，以便日后一旦被问起时能够拿出证明。
每一封营销邮件都必须给收件人一个便捷的退订途径，而且你必须及时兑现这些请求。让退订既好找又好操作，因为一个繁琐的退订流程会惹恼人们，也有悖法律的本意。尊重这些选择也能让你的列表保持健康，因为不再想收你邮件的人，除了风险之外什么也带不来。
妥善、安全地存储你所收集的个人资料，保持其准确，且不要留存超过所需的时间。只索取你确实需要的信息，因为你收集得越少，要保护的也就越少。如果你对自己的义务始终拿不准，请查阅最新的指引或寻求专业建议，因为不论企业规模大小，这些规则都同样适用。
把这一切串起来
从小处着手，逐步搭建。先设好你的欢迎流程，接着加上弃购挽回流程，等这些顺畅运转后，再叠加一条售后流程。尽早引入基本的分群，让你的消息从一开始就保持相关；并在发送任何东西之前，确保你的同意与退订做法都正确无误。
时不时地检视你的流程。看看它们表现如何，更新内容，测试不同的邮件主题和发送时机，并根据你从客户身上真正学到的东西、而非凭空猜测，来调整整个序列。由于这些自动化会持续运转，一点一滴的小改进会随时间不断累积。凭着几条搭建良好的流程、恰当的分群，以及干净、基于同意的做法，你的网店可以全天候地培育客户，让你腾出手去打理生意的其余部分。
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常见问题
网店应该多久发一次自动邮件或促销邮件？ 找一个既能让人记得你、又不会让人厌烦的节奏。自动流程在触发时发送，促销邮件则应拉开间隔。观察退订率和互动情况，如果有人开始忽视或退订，就放慢速度。
遗弃购物车的提醒邮件应该多快发出？ 要快到顾客还记得那些商品，不过发送时间可以测试。许多网店发送的是一小系列邮件，而不是一封。测试不同的主题和时间，语气保持帮助性而不是催促。
要运行这些邮件流程，一定要用付费工具吗？ 大多数邮件营销平台都有自动化功能，只是方案和价格各异。选择能妥善处理同意记录、客户分群和退订，并能与你的网店连接的平台。决定之前，请直接比较各家目前的方案。
买过东西但没加入名单的顾客，可以向他们发邮件吗？ 营销邮件不能自动发送。订单确认和送货通知与促销不同，营销通常需要取得同意。可以在结账时提供清楚的订阅选项并记录下来；若不确定，可向个人数据保护委员会或专业人士咨询。
给已经沉寂的订阅者，唤回邮件该写什么？ 简短、友善而诚恳。提醒他们当初为何订阅，提供有用的东西，并让退订变得容易。如果试了几次仍没有反应，就把他们移除，以保护发件信誉。