App 上显示「已送达」，还附有一张包裹放在你家门口的照片，可走廊里却空空如也。在新加坡，包裹被偷的情况比许多城市少见，但确实会发生，尤其是在人来人往的组屋（HDB flat）走廊、无电梯公寓，以及快递常被放在大门口的有地住宅。好消息是，只要尽快行动并保存好记录，大多数情况都能得到解决。
本文将告诉你：发现后第一个小时该做什么、如何向卖家和快递公司索赔、何时以及如何报警、闭路电视（CCTV）录像能起什么作用，以及哪些习惯能让下一次快递更难被偷。
首先确认包裹真的被偷了
在提交任何申诉之前，先排除日常常见的情况。
- 仔细查看送达照片。把照片中的门、铁门、鞋架和门牌号与自家对比。如果是别人的门，包裹很可能是送错了地址，那是另一回事。我们关于包裹送错地址怎么办的指南介绍了相应的处理方式。
- 问问家里人。家人、女佣或室友可能已经把包裹拿进屋，或者邻居帮你代收保管了。
- 在楼层附近找一找。快递员有时会把包裹放在电梯厅、管道间柜子、信箱区或保安亭。
- 查看物流记录。记下包裹被标记为送达的准确时间，这能帮助之后缩小 CCTV 录像的查找范围。
如果几个小时内仍然找不到，就把它当作丢失处理，并开始整理记录。
联系任何人之前，先收集证据
如果你能在一条信息里提供所有资料，索赔会快很多。开始之前，先准备好以下内容：
- 订单号、商品描述和付款金额
- 快递单号和快递公司名称
- 显示「已送达」状态及时间戳的截图
- 快递员拍的送达照片（如有）
- 一张包裹本应放置位置的照片，并拍到你的门牌号
- 到目前为止与卖家或快递公司的所有沟通记录
把这些资料放在手机的同一个文件夹里。写下你发现包裹丢失的日期和时间，以及你联系过哪些人。如果之后需要升级处理，一份清晰的时间线非常有说服力。
向卖家、平台和快递公司索赔
先联系谁，取决于你是通过什么渠道购买的。一般来说，你的合同对象是卖家，而卖家的合同对象是快递公司。因此，你通常应该先找卖家或电商平台，而不是快递公司。
| 联系对象 | 适用情况 | 提出什么要求 |
|---|---|---|
| 卖家或零售商 | 你直接在商家官网或门店购买 | 要求补发或退款，并请他们向合作快递公司发起索赔 |
| 电商平台 | 你通过设有争议或「未收到货」按钮的网上平台购买 | 在保障期结束前，直接在 App 内提出争议 |
| 快递公司 | 卖家要求你这样做，或包裹是你自己寄出的 | 要求调查这次派送，包括 GPS 数据和派送员的说明 |
| 发卡银行或支付服务商 | 等待一段合理时间后，卖家和平台仍不肯帮忙 | 询问根据其规定，是否可以提出争议或退单（chargeback） |
几点实用建议：
- 在期限内行动。电商平台通常规定，送达后只能在固定时间内提出「未收到货」争议。拖得太久，订单可能会自动完成，货款也会转给卖家。
- 不要确认收货。没收到的包裹，即使 App 一直提醒，也千万不要点「确认收货」。
- 陈述事实，保持礼貌。说明包裹被标记为已送达但你并未收到，并附上证据。询问对方的处理流程以及通常需要多长时间。
- 询问是否需要报警记录。有些卖家、快递公司和保险公司在批准高价值索赔前，会要求提供报案编号。
- 查看信用卡条款。如果争议没有结果，你的银行或发卡机构可以说明其争议处理流程是否适用。各家政策不同，请直接向他们询问。
报警
你可以通过新加坡警察部队（Singapore Police Force）官方网站上的电子服务在线报案，举报财物被盗，也可以亲自前往邻里警局（Neighbourhood Police Centre）报案。如果盗窃并非正在发生，在线报案通常最方便。如果你看到有人正在拿走包裹，或者你感到不安全，请拨打 999。
报案时，请提供：
- 你的地址，以及包裹被放置的具体位置
- 从「已送达」到你发现包裹不见之间的时间段
- 物品描述及其价值
- 订单号和快递单号
- 该区域是否可能有 CCTV 覆盖
你会收到一个报案参考编号，如卖家、平台或保险公司需要，可以提供给他们。警方会决定如何跟进，但报案能留下正式记录；如果同一座组屋有多个包裹失踪，也有助于发现规律。
提醒一句：如果不久之后你接到电话或信息，对方自称是快递公司或警方，要求你提供银行卡资料、一次性密码（OTP）或支付「重新派送费」，请立即停止。在回复任何信息之前，先阅读我们关于识别包裹和快递诈骗的指南。
正确使用 CCTV 录像
CCTV 录像可能很有帮助，但必须谨慎处理。
- 你自己的摄像头。如果你装有门铃摄像头，或在屋内装有朝外的摄像头，请在录像被覆盖之前立即保存片段，并记下时间戳。组屋对朝向走廊的摄像头有相关规定，安装前请先查看建屋发展局（HDB）的最新指引。
- 市镇理事会或小区摄像头。许多组屋区在电梯厅和公共区域装有摄像头。一般公众通常不能直接索取录像。如果你报了警，可以告诉警方那里有摄像头，警方可在调查过程中调取录像。
- 公寓保安。如果你住在共管公寓，请尽快通知管理处或保安亭。许多小区的录像只保存一段有限时间。询问他们的处理流程，这可能需要经过公寓管理委员会（MCST，即管理公寓公共产业的机构）。
- 不要在网上公开别人的脸。把你认为拿走包裹的人的录像发到社交媒体上，如果你认错了人，甚至即使你没认错，都可能给自己惹上法律麻烦。请把录像交给警方处理。
如何避免再次发生
处理完眼前的损失后，对收包裹的方式稍作调整，就能大大降低风险。
- 使用包裹柜或自提点。许多快递公司和零售商允许你在结账时选择包裹柜。我们关于使用包裹柜和自提点的指南介绍了它们的使用方法。
- 寄到办公室。如果你的工作单位接收私人快递，这样白天包裹就不会放在你家门口。
- 贵重物品选择签收或当面交付，即使费用稍高或时间稍长也值得。
- 添加派送备注。请快递员到达前先打电话，或把包裹交给你信任的某位邻居。
- 和邻居互相照应。约定有人外出时，互相帮忙代收包裹。
- 公寓住户可以询问保安亭或管理处是否代收包裹。更多建议请参阅如何在公寓安全收取包裹。
如果你所在楼层的包裹屡屡失踪，请告知市镇理事会或物业管理处，并鼓励丢失物品的邻居各自报警。同一座楼的多份报案，比单一投诉更能反映真实情况。
丢包裹确实令人沮丧，但只要迅速行动、留下清晰的书面记录，大多数网购者都能获得退款或补发。养成上述习惯，下一次快递就不会那么容易引起路人的歪念。
官方资料： 新加坡警察部队