通常一开始是收到一封你不认识的电子收据。接着又来一封。然后你发现，七岁的孩子在你手机或平板上的一款「免费」游戏里买了一大堆宝石、金币或皮肤。如果你也遇到这种情况，应用内购买退款往往是有可能的，但你需要尽快行动，并走对渠道。
本指南介绍孩子误买后如何向 Apple 和 Google 申请退款、该怎么写、被拒绝后怎么办，以及如何设置设备，避免再次发生。退款政策由 Apple、Google 和应用开发商制定，并且会变动，请在其官方帮助页面查看最新条款。
动作要快：发现扣款后的第一步
速度很重要。有些退款时限很短，扣款一长串的话也更难申诉。
- 立即阻止继续购买。更改设备或应用商店密码，让孩子退出你的账户，并开启购买审批（见下文设置部分）。
- 收集证据。在电子收据或 App Store、Google Play 的购买记录中找到订单号，记下日期、时间、项目名称和金额。
- 查看信用卡或银行对账单。确认哪些扣款已经入账，哪些仍在处理中。
- 逐项申请退款。两家应用商店都要求你选择具体的购买项目。每一项都要申请，不只是金额最大的那一项。
在尝试通过应用商店解决之前，不要直接找银行申请拒付（chargeback）。拒付有时会导致你的应用商店账户在调查期间被限制使用。
如何向 Apple 申请退款
在 iPhone、iPad 或 Mac 上的购买，退款由 Apple 处理，而不是游戏开发商。
- 前往 Apple 的「报告问题」页面（reportaproblem.apple.com），用被扣款的 Apple 账户登录。
- 找到该笔购买，选择「请求退款」，并选择合适的原因，例如并非有意购买，或由未成年人购买。
- 附上简短、如实的说明，然后提交。每个项目都重复一次。
- Apple 通常会通过电子邮件回复。有些申请很快获批，有些则需要较长时间审核。
如果找不到这个选项，可以使用 Apple 账户设置中的购买记录，或通过官方网站或 Apple 支持 App 联系 Apple 支持。
如何向 Google Play 申请退款
安卓手机和平板，请从 Google Play 开始。
- 打开 play.google.com 并登录，进入订单记录；或打开 Google Play 应用，找到「付款和订阅」。
- 选择该笔购买，选择申请退款或报告问题的选项。选择能说明是孩子未经允许购买的原因。
- Google 的帮助页面说明，购买后有一段较短的时间可以直接申请退款，超过之后则需走较长的流程。请在 Google Play 帮助中心查看目前的时限。
- 如果 Google 拒绝，你可以通过应用在 Play 商店页面上的联系方式联系开发商。有些开发商会直接退款。
使用 Google Family Link 的家庭有更多选择，因为家长可以审核孩子受监管账户中的购买。
Apple 与 Google：快速对比
| 步骤 | Apple（iPhone、iPad） | Google Play（安卓） |
|---|---|---|
| 在哪里申请 | reportaproblem.apple.com 或购买记录 | Google Play 订单记录或「付款和订阅」 |
| 由谁决定 | Apple | 先由 Google 决定，之后可能由开发商决定 |
| 应选择的主要原因 | 由未成年人购买或并非有意购买 | 孩子未经允许购买 |
| 如何防止再次发生 | 家人共享搭配「询问购买」、屏幕使用时间限制 | 所有购买都需要身份验证、Family Link 审批 |
申请时该怎么写
简短、诚实、具体。清楚的申请更容易获批。
- 说明购买是你的孩子做的，写明孩子的年龄，并表明你没有授权。
- 说明你何时发现，以及你已采取哪些措施防止再次发生。
- 如果只是孩子用了没上锁的设备，不要夸大其词，也不要声称是诈骗。
示例：「这些购买是我 7 岁的孩子在我不知情的情况下用我的 iPad 进行的，我并未同意。我现已开启购买限制并更改了密码，希望申请退款。」
应用商店通常对首次申请比对同一账户的多次事件更宽容，所以把设置改好很重要。
如果申请被拒
被拒绝不一定是最终结果。
- 补充细节再申请一次。有些家长第二次写得更清楚，或者直接联系客服而不是通过网上表格，就成功了。
- 联系开发商。尤其是安卓平台，游戏公司可能有自己的退款政策。
- 咨询银行。如果应用商店不帮忙，发卡银行可以说明能否提出争议。请留意上文提到的账户受限风险。
- 寻求消费者建议。在新加坡，新加坡消费者协会（CASE）为消费纠纷提供建议。如需了解整体情况，请阅读新加坡消费者权益、退货与退款。
关于你自己购买的游戏的退款规定，请参阅如何为游戏申请退款。
防止意外扣款的设置
退款处理好之后，把设置锁紧，避免再次发生。
Apple 设备
- 家人共享搭配「询问购买」。让孩子在你的家庭群组中拥有自己的 Apple 账户。孩子想买东西时，你会收到请求，可以批准或拒绝。
- 屏幕使用时间限制。在「内容和隐私访问限制」中，你可以完全禁止应用内购买，或要求每次购买都输入密码。
- 在共用设备上关闭生物识别付款。如果孩子知道如何用你的面容或指纹，请重新考虑是否用它们来批准购买。
安卓设备
- 所有购买都需要身份验证。在 Google Play 设置中，把购买设为每次都要求输入密码或进行生物识别验证。
- Google Family Link。为孩子设置受监管账户，购买和下载都需要你批准。
- 从孩子的设备上移除已保存的银行卡。可以考虑改用应用商店礼品卡余额，给消费设上限。
有帮助的习惯
- 不要把绑定了主要付款方式、已解锁的手机直接交给孩子。
- 和孩子聊聊虚拟货币，解释宝石和金币是要花真钱的。
- 定期查看电子收据和对账单，而不是只在月底才看。
- 允许下载前，先看看游戏商店页面上的应用内购买信息。
孩子并不是想骗谁。游戏本来就是设计得让人很容易掏钱。花几分钟设置好审批，就是最好的保护。
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