如果你在新加坡向消费者销售商品或服务，《消费者保护（公平交易）法》（Consumer Protection (Fair Trading) Act，简称 CPFTA）会影响你如何做广告、定价和完成交易。许多零售商知道这部法律，是因为其中针对瑕疵商品的「柠檬法」退款规定。但较少人意识到，它很大一部分内容涉及更广泛的问题：不公平交易行为。本指南介绍零售商最常触犯的 CPFTA 不公平行为、执法如何运作，以及确保合规的实用步骤。
本文仅为一般信息，不构成法律建议。如涉及你的具体情况，请查阅新加坡竞争与消费者委员会（CCCS）网站或咨询律师。
什么算不公平交易行为
根据 CPFTA，供应商在消费交易中做出或说出某些事（或该说而没说），如果有关行为符合以下任一情况，即属从事不公平交易行为：
- 欺骗或误导消费者，或可能造成欺骗或误导；
- 作出虚假陈述；或
- 在供应商知道或理应知道消费者无法保护自身利益、或无法理解交易性质的情况下，利用该消费者。
该法还附有一份附表，列出被视为不公平的具体行为。你的企业不需要有误导的意图。关键在于对一名合理消费者造成的影响，因此措辞不慎或促销活动草率，同样可能构成问题。
这部法律适用于店内、网上和电话销售，也涵盖广告、报价和售后往来。它保护的是个人消费者，而不是企业客户。
零售商应避免的常见不公平行为
以下行为在投诉中经常出现，取材自 CPFTA 及其附表所描述的各类行为；完整清单请查阅 CCCS 网站。
对商品或服务作出误导性陈述
- 声称产品具备其实没有的品质、标准、产地、成分或功效，例如在毫无依据的情况下称某商品为「真皮」「日本制造」或「临床证实」。
- 暗示获得并不存在的认可、赞助或合作关系。
- 把翻新、二手或修复过的商品当作新品出售。
- 明知产品需要维修或更换零件，却声称不需要。
误导性价格和促销
- 虚假折扣：标出虚高的「原价」，而商品其实从未以该价格真正售出，以此让折扣显得更大。
- 诱饵式广告：以低价宣传商品，但其实无意供货或存货极少，然后引导顾客购买更贵的商品。
- 制造虚假紧迫感：声称价格或优惠今天截止，或存货即将售罄，但事实并非如此。
- 分步加价（drip pricing）：先展示低廉的标价，然后在结账后期才加上必付费用，例如服务费、预订费或「手续费」。CCCS 一直密切关注价格透明度，因此请确保顾客最先看到的价格已包含所有无法避免的费用，或在一开始就清楚列明这些费用。
施压推销和乘人之危
- 以不当施压或骚扰手段促使顾客签约或付款，例如不让顾客离开、反复进行强硬推销，或使用「现在不签就没有优惠」之类的手法。
- 利用年长、身体不适、看不懂合同语言或因其他原因无法保护自身利益的顾客。
- 把重要条款藏在小字里，或加入苛刻、单方面有利于商家的合同条款。
- 向顾客收取其未同意的商品或服务费用，例如埋在合同里的自动加购项目或自动续约。
- 歪曲顾客的权利，例如在法律提供补救措施的情况下声称「任何情况下概不退款」。
销售预付配套的美容、保健、健身和装修行业，往往因施压推销而受到较多关注，但任何零售商都可能掉进这些陷阱。
公平与不公平：快速对比
下表显示，做法上的小小改变，就能把有风险的促销变成合规的促销。
| 情境 | 有风险的做法 | 更公平的替代做法 |
|---|---|---|
| 促销定价 | 商品从未以 $200 售出，却标示「原价 $200，现价 $99」 | 与真实的过往售价比较，或直接标明促销价 |
| 网上结账 | 到最后一步才加上必付费用 | 从一开始就显示包含无法避免费用的完整价格 |
| 配套销售 | 连续一小时推销，直到顾客签约为止 | 提供清楚的书面条款，让顾客有时间考虑 |
| 库存说法 | 每个商品页面都写着「仅剩 2 件！」 | 只在准确时显示库存数量 |
| 产品功效说法 | 「经证实可治疗脱发」 | 只使用有证据支持的说法 |
CPFTA 如何执法
执法分为两个层面：消费者行动和机构行动。
消费者与新加坡消费者协会（CASE）。受影响的消费者可以先尝试与你的企业解决问题。许多人会求助于新加坡消费者协会（CASE），该协会处理投诉并在消费者与商家之间进行调解。如果调解不成，消费者可向小额索偿庭（Small Claims Tribunals）提出索偿，该庭审理不超过规定索偿上限的消费纠纷，并可判令退款或赔偿等补救措施。
CCCS 调查。CCCS 是 CPFTA 的主管机构，可以对企业展开调查，尤其是屡遭投诉的企业。视个案而定，CCCS 可能：
- 邀请企业签署自愿合规协议，承诺停止有关行为，并往往须赔偿受影响的消费者；
- 向法院申请禁令，阻止企业继续从事不公平行为；以及
- 申请法庭命令，要求企业公开禁令内容或通知消费者。
违反法庭禁令是严重的事，可能招致进一步处罚。被 CCCS 点名的企业还会面临声誉损害，因为处理结果通常会公开。明知而协助企业持续从事不公平行为的个人，例如董事和经理，也可能被追究。
CASE 和 CCCS 还会共享信息，因此 CASE 接到的一连串投诉可能引发 CCCS 调查。
零售商实用合规清单
你不需要法务部门也能降低风险。把以下习惯融入日常运营：
- 每项宣传发出前都先审核。检查广告、产品页面和店内标示。如果某个说法用了「最好」「经证实」或「天然」，问问自己有什么证据支持。
- 保留定价记录。如果你宣传比过往价格便宜，请保留能证明该商品确实曾以该价格售出的记录。
- 尽早显示真实价格。把无法避免的费用计入标价，或在一开始就清楚列明。
- 培训前线员工。销售指标可能助长强硬推销。要明确告诉员工：顾客可以离开、把合同带回家看，或改天再来。
- 使用浅白的合同。用清楚的语言和易读的字体写明主要条款、取消权利和费用。对可能需要帮助的顾客，口头加以解释。
- 谨慎处理预付配套。了解适用于某些直销及其他合同的冷静期规定，并在付款前讲清楚退款条款。
- 迅速处理投诉。许多个案之所以升级，是因为合理的要求被置之不理。公平且有记录的投诉处理流程能保护你的企业。
- 随时掌握最新信息。CCCS 会在其网站上公布指南和执法结果，请定期查阅。
CPFTA 也与其他消费者相关义务并行。关于瑕疵商品和退款权利，请参阅我们的新加坡零售商的柠檬法与退款义务指南。若想了解顾客的角度，了解你在新加坡的消费者权利也很适合让员工阅读。
公平交易不只是为了避免执法行动。清楚的价格、诚实的宣传和没有压力的销售环境，能建立让顾客一再光顾的信任。
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官方资料： 消费者协会（CASE）
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