你付钱做的装修迟迟没有完工，健身房一夜之间倒闭，或者新手机用了几周就坏了，店家却拒绝处理。当与商家沟通无果时，新加坡消费者协会（Consumers Association of Singapore，简称 CASE）往往就是下一站。了解新加坡消费者向 CASE 投诉的实际流程以及需要准备什么，能大大提高解决问题的机会。
本指南逐步说明整个流程：CASE 能做什么、不能做什么，如何提交投诉，调解如何进行，以及问题未能解决时还可以找谁。本文仅为一般信息，并非法律意见。CASE 会不时更新其流程和收费，提交投诉前请先查阅 CASE 官方网站的最新信息。
CASE 的职能与定位
CASE 是一家非营利组织，协助消费者处理与商家之间的纠纷。它提供咨询、受理投诉，并可在你和商家之间进行调解以达成和解。它也与新加坡竞争与消费者委员会（CCCS）合作；CCCS 负责执行打击不公平经营行为的主要法律《消费者保护（公平交易）法》（CPFTA）。
了解 CASE 的局限会有帮助：
- CASE 不是法院。它无法强制商家退款或赔偿。调解能否成功，取决于双方是否同意和解。
- 它处理的是消费者与商家之间的纠纷。私人之间的纠纷，例如两个人之间的网上买卖，通常不在其受理范围内。
- 部分行业有专门的投诉渠道。例如，与银行和保险公司有关的问题可以交由金融业争议调解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre）处理，一些受监管的服务也有各自的投诉途径。CASE 可以为你指明方向。
投诉之前：先找商家解决
CASE 一般希望你已经尝试直接与商家解决问题。这一步也能留下日后需要的证据。
- 以书面形式联系商家。通过电邮或其官方渠道联系，以便留下记录。写明你买了什么、何时购买、出了什么问题，以及你希望怎么处理，例如维修、更换或退款。
- 给出合理的期限。例如，要求对方在若干个工作日内回复。
- 保持冷静、就事论事。清晰而礼貌的信息比愤怒的措辞更有说服力。我们的撰写正式投诉信或上诉信指南提供了范本和技巧。
- 保存所有资料。包括对方的回复、聊天记录截图，以及通话记录（注明日期和对方姓名）。
逐步说明：提交 CASE 投诉
第1步：收集证据
在填写网上表格之前，先准备好以下资料：
- 收据、发票、合同或订单确认
- 有缺陷产品或未完成工程的照片或视频
- 广告、产品页面或商家做出的承诺
- 你发给商家的书面信息及对方的回复
- 事情经过的简短时间线
- 商家的全称，最好还有其唯一实体编号（UEN）；可在收据上找到，或在官方商业注册系统——会计与企业管制局（ACRA）的 Bizfile 上查询
第2步：查阅 CASE 网站上的最新流程
CASE 通过官方渠道受理投诉，通常是网上表格。请阅读最新说明，包括是否需要成为会员，以及调解服务是否收取行政费用，因为这些规定可能会变动。
第3步：填写投诉表格
清楚、简洁地描述问题，并明确写出你希望的结果。笼统地要求「赔偿」，比起「全额退还订金」或「在指定日期前完成剩余工程」更难调解。
第4步：等待 CASE 评估和回复
CASE 会审核你的投诉是否在其受理范围内。它可能会就你的权利提供建议、建议你自行采取哪些步骤，或着手联系商家。
第5步：与商家调解或协商
如果 CASE 受理了案件，通常会联系商家并尝试促成和解。你可能会被要求补充文件或出席调解会议。
第6步：和解或下一步
如果达成协议，务必把条款写下来，包括商家将做什么、在什么时候之前完成。如果商家拒绝回应或未能达成协议，CASE 可以就你的其他选择提供建议。
各个阶段可以预期什么
| 阶段 | 会发生什么 | 你应该怎么做 |
|---|---|---|
| 直接联系商家 | 你提出问题并要求解决 | 以书面形式提出并保留副本 |
| 向 CASE 投诉 | 你连同证据提交投诉 | 明确说明你想要的结果 |
| CASE 评估 | CASE 审核受理范围，并可能提供建议 | 尽快回应补充资料的要求 |
| 调解 | CASE 协助双方协商 | 保持务实，愿意接受公平的妥协 |
| 未能和解 | CASE 就其他途径提供建议 | 考虑小额索偿庭或其他机构 |
如果调解不成功
调解有时会失败，通常是因为商家不愿配合，或双方立场差距太大。你仍然有其他选择。
- 小额索偿庭（Small Claims Tribunals，SCT）。小额索偿庭隶属于国家法院（State Courts），受理许多消费者申索，包括因商品和服务合同引起、在一定金额上限以内的申索。申索通过社区司法与仲裁庭系统（Community Justice and Tribunals System）在网上提交。一般不需要聘请律师，但需缴付申请费并受时限限制。请在司法机构网站查阅最新的金额上限和费用。
- 柠檬法（lemon law）补救。根据 CPFTA，如果产品在交付时不符合合同，通常是在购买后的一段指定时间内，你可能有权要求维修或更换，在某些情况下还可要求减价或退款。CASE 和 CCCS 都发布了相关指引。
- 行业监管机构。电信、旅行社和金融服务等部分行业，设有各自的监管机构或纠纷处理机构及流程。
- 举报不公平经营行为。如果某商家一再误导消费者，即使无法解决你的个案，CASE 和 CCCS 也可以根据 CPFTA 对违规商家采取行动。
让投诉更有力的贴士
- 及时行动。证据会随时间流失，而且有时限规定，尤其是柠檬法申索和小额索偿庭。
- 以事实为依据。日期、金额、承诺了什么、实际交付了什么。
- 清楚自己想要什么。明确而合理的补救要求更容易协商。
- 避免在网上公开骂战。在纠纷解决前就发布愤怒的评价，可能让商家更不愿意和解；同时也要注意不要发布任何不实内容。
- 日后支付订金前先做好核查。留意是否有书面合同、清楚的退款条款，以及商家是否已注册。预付配套在商家倒闭时风险更高。
大多数消费纠纷，在双方都看清事实后都能得到解决。先以书面形式联系商家，认真准备证据，通过官方渠道向 CASE 投诉；如果调解未能解决问题，别忘了还有小额索偿庭这条路。
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常见问题
游客或外国人也能向消费者协会投诉吗？ 消费者协会主要服务与新加坡商家交易的消费者，受理范围视个案而定。请查看其网站上的现行规定，或直接询问。商家通常必须是你能识别且在新加坡可联系到的。
如果卖家是海外网店，消费者协会能帮忙吗？ 可能比较困难。消费者协会对在新加坡营业的商家最能发挥作用，所以海外卖家也许不在受理范围。请先询问消费者协会；如果是用信用卡付款，也可通过银行或发卡机构提出争议。
商家已经倒闭了，我还能怎么办？ 请向消费者协会咨询，因为选择视具体情况而定。如果是用信用卡付款，发卡机构可能设有争议处理程序。可以到会计与企业管制局的 Bizfile 查看该公司是否仍存在，并保留所有收据和合约。
向消费者协会投诉，通常要多久才有结果？ 这视个案、商家回复的速度以及调解是否成功而不同。及时回复消费者协会的文件要求会有帮助。请到其网站查看有没有列出处理时间。
到小额索偿庭，需要请律师吗？ 一般不需要。小额索偿庭的设计，是让人们自己处理金额较小的消费纠纷。提交前，请先到司法机构网站查看适用于你的索偿的金额上限、费用和时限。
官方资料： 消费者协会（CASE）
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