我们大多数人都觉得自己是很好的倾听者。可现实往往是，我们在等着轮到自己开口、心不在焉地读着一条消息，或者别人还在说话时就已经在盘算怎么回答。职场中的积极倾听（active listening）意味着全神贯注、确认自己确实听懂了，并以让对方感到被听见的方式回应。它是任何新加坡职场中最受重视的软技能之一，也是最容易通过一点刻意练习就得到提升的技能之一。
本指南将说明积极倾听究竟是什么、为什么它对你的职业生涯重要，以及一套你在下一次谈话中就能用上的实用习惯——无论那是一次站会、一通客户电话，还是与经理的一次闲聊。
积极倾听到底是什么意思
积极倾听不只是别人说话时保持安静。它是一套让说话者感到被理解、并在问题变大之前就把它们捕捉住的行为。一句话概括：你倾听是为了理解，而不是为了回应。
它包含三个部分：
- 注意力。你完全专注于说话者，而不是你的手机、你的收件箱，或你接下来要讲的那句话。
- 理解。你同时接收话语和话语背后的情绪，并且去确认，而不是想当然。
- 回应。你把听到的内容复述回去、提出一个有用的问题，或确认下一步，好让说话者知道信息已经传达到位。
当三者齐备，谈话会变得更简短、更清晰，因为你不会再为那些第一次就没听全的事情兜圈子。
为什么它对你的职业生涯重要
倾听不佳的代价很高。它会导致返工、错过期限，以及不断重复自己的会议。良好的倾听则相反：它建立信任、减少差错，也让你成为同事们愿意拉进团队的那种人。
具体来说，职场中的积极倾听能帮你：
- 第一次就把指示听对，这在你还是新人时尤为要紧。一位仔细倾听并确认细节的应届毕业生，会少犯很多代价高昂的错误——这也是为上班第一天做准备中贯穿的主题。
- 妥善对待反馈。真正听进一次绩效考核，而不是急于辩解，才是你真正进步的方式。
- 跨文化、跨时区协作。新加坡的团队多元，而且常常是全球化的，用心倾听能架起不同口音、风格与假设之间的桥梁。
- 建立人际关系。人们会记得是谁让他们感到被听见，而这会悄悄影响谁能被托付更重要的工作。
倾听也与你如何表达自己相辅相成。清晰的表达和清晰的商务写作，都始于理解对方真正需要什么。
让你成为更好倾听者的习惯
这项技能由一些小而可重复的习惯构成。它们没有一个是难的；难的是持之以恒地去做，尤其是在你忙碌或有压力的时候。
- 把手机收起来。把它翻过来扣着，或放到看不见的地方。哪怕一块亮着的屏幕，也在告诉说话者他们正在与它争夺你的注意力。
- 让对方把话说完。忍住插话的冲动。别人停下之后的短暂停顿，往往会引出整场谈话中最重要的那句话。
- 用复述来确认。说一句「所以你需要的是周四、而不是周五交报告，对吗？」，仅这一个习惯，就能当场化解大多数误解。
- 提开放式问题。「一个好的结果会是什么样子？」这样的问题，能引出的东西远比一个是非题多。
- 留意语气和肢体语言。话语只承载了信息的一部分。犹豫或情绪的变化，往往暗示着对方没有直接说出口的顾虑。
- 做简短的笔记。记下要点既显示你在投入，也意味着你不必再问第二遍。
- 总结下一步。以一句简短的回顾收尾——谁在什么时候之前做什么——让每个人离开时脑中的画面都一致。
试着每周只加入其中一个，而不是一次全上。一个练到自动成形的习惯，胜过一张你到周五就放弃的长清单。
在会议、消息与棘手时刻中的倾听
不同的场合需要略有不同的倾听方式。
在会议中，敌人是分心和信息过载。如果你的团队会开得太多，那本身就值得直接处理，正如减少会议过载中所讲。在一场会议里，要听出决定和行动，而不只是讨论，并在大家下线之前把它们确认下来。
在书面与聊天消息中，积极倾听变成了积极阅读。回复之前先读完整条消息，回答真正被问到的问题；如果有不清楚的地方，去问，而不要猜。混合或远程办公下的异步工作，尤其奖赏这种用心，因为你无法指望在走廊里随口澄清一句。
在棘手的谈话中，比如一次投诉、一场分歧，或一次严厉的反馈，倾听最为重要，也最为困难。保持冷静，让对方把话说完，在回应之前先复述你所听到的。你不必同意，也能表明你理解了。一句「我听到你觉得这个时间表太赶了」，远比一句辩解更能降温。
常见错误与该怎么做
即便是善意的人，也会落入可预料的陷阱。认出它们，就等于修正了一半。下表把每一个妨碍倾听的习惯，与一个简单的替代做法配成一对。
| 常见错误 | 为什么有害 | 改用这个做法 |
|---|---|---|
| 别人说话时就在盘算怎么回答 | 你会错过一半内容 | 先全神贯注，回应前稍停一拍 |
| 为省时间而打断 | 说话者会闭口，或漏掉细节 | 让对方说完，再提你的问题 |
| 想当然地以为自己听懂了 | 你会照着错的版本去做 | 在继续之前先复述并确认 |
| 在笔记本电脑上多任务处理 | 传递出对方无关紧要的信号 | 合上盖子，或转身离开屏幕 |
| 太快给建议 | 对方想要的是被倾听，而不是被解决 | 问一句「你是想要点子，还是只想找个人说说？」 |
请注意，大多数修正只花几秒钟。那一小段停顿，正是良好倾听栖身之处。
让这项技能保持敏锐
积极倾听一旦停止练习就会退化，所以要像对待其他正在培养的技能一样对待它。在一次重要谈话之后，花三十秒问问自己：你是真的听进了对方，还是大多时候都在等着说话。请一位信得过的同事或导师，就你给人的印象给出诚实的反馈。假以时日，这些习惯会变得自然，你也不必再刻意去想。
如果职场谈话总是让你感到精疲力竭，那可能是更广泛的压力的信号，而非倾听本身的问题，值得留意你如何管理精力而非时间。真正的倾听需要专注，而专注需要休息。
积极倾听并不是一种你要么天生拥有、要么天生缺乏的性格特质。它是一项实用的技能，由任何人都能学会的小习惯组成。给别人你全部的注意力，确认自己确实听懂了，并确认下一步。持之以恒，你就会犯更少的错、建立更牢的信任，成为每个新加坡团队都想多要几个的那种同事。