几乎每个人都害怕这些时刻：告诉老板你不同意、和同事挑明一个冲突、顶回一个不切实际的截止日期，或者说出一件已经悄悄困扰你好几周的事。职场中的棘手对话（difficult conversations）无法避免，而回避它们通常会让事情变得更糟。躲过一次的轻松是暂时的；问题会卷土重来，往往还更大。好消息是，处理这些时刻是一项技能，而一种冷静、有准备的方式，能把一场令人畏惧的谈话变成富有成效的谈话。
本指南会讲到如何做准备、情绪升温时如何保持稳定，以及如何达成一个既保护工作关系、又维护你自身立场的结果。
我们为何回避，以及为何不该回避
在许多新加坡的职场里，和谐备受推崇，公开对峙让人觉得有风险，尤其是跨越职级或文化时。那种维持表面平静的本能可以理解，但沉默是有代价的。没说出口的挫败感会积成怨恨，小问题会长大，本可以早早解决的问题会变成正式的纠纷。
尽早并且尊重地把话谈开，几乎总是好过任由事情发酵。这也让你掌握结果的主动权，而不是等着某个局面逼你出手。把一场艰难的谈话当作解决问题、而非对峙，会改变整个基调。你不是去赢的；你是去一起修好一件事的。
开始之前先做准备
毫无准备就走进去，正是大多数棘手对话出错的地方。一点点计划能让你保持冷静，聚焦于真正的问题。
- 把目标想清楚。你真正想要的结果是什么？用一句话写下来。想要证明自己对不是目标；想要一个可行的解决方案才是。
- 把事实和感受分开。如实记下究竟发生了什么，再单独记下你的反应。两者都成立，但把它们混在一起会火上浇油。
- 考虑对方的视角。有什么压力或原因可能解释对方的行为？假定对方善意能软化你的语气。
- 选好时间和地点。挑一个私密的场合，以及一个你俩都不赶时间、也没已经压力山大的时刻。绝不要当着旁人的面开启一场艰难的谈话。
如果问题很严重，比如骚扰、歧视，或可能违反你的雇佣合同，就要以不同的方式准备。保留书面记录，了解你所在组织的申诉程序，并记住可以通过雇佣公平联盟（TAFEP）获得公平雇佣方面的支持、通过劳资纠纷管理局（TADM）获得职场纠纷方面的支持。请把本文当作一般信息，任何具有法律分量的事，都请向人力部（MOM）核对最新规定，或寻求专业意见。
当下保持冷静与尊重
一旦对话开始，你的沉着就定下了基调。开场时平实、不带指责地点明目的：“我想聊聊这次项目交接是怎么进行的，好让下一次更顺畅。”然后使用描述而非指控的语言。
从你自己的角度出发说话，能让对方不觉得受到攻击。说“我感觉自己被排除在决定之外”会邀请回应，而“你把我排除在外”则会招来争吵。让你的声音保持平稳，放慢语速，允许停顿发生。如果你感到怒气上涌，说一句你想短暂休息一下、稍后再继续，是完全可以的。
最有力的一招是倾听。问问在对方看来当时的情况是什么样，并在回应之前真正把它听进去。往往对方掌握着你没有的背景，一旦双方的说法都摆到桌面上，问题就会缩小。
| 该做 | 不该做 |
|---|---|
| 聚焦于具体的问题和行为 | 攻击对方本人或其人品 |
| 用“我”字句来描述你的看法 | 用“你总是”或“你从不” |
| 先完整倾听，再作回应 | 打断或在心里排练反驳 |
| 以共同的解决方案为目标 | 试图取胜或把责任全推给对方 |
朝着公平的结果努力
这场对话的意义在于一条前进的路，所以要朝它努力，而不是反复翻旧账。一旦双方都感到被听见，就转向接下来该怎么办。提出一个具体的步骤，再邀请对方提出他的，这样解决方案就感觉是共有的，而非强加的。
在“怎么做”上愿意妥协，同时在真正重要的“是什么”上坚守。如果你无法解决所有问题，就先就能解决的达成一致，并定一个时间回头处理其余的。在结束之前，把你俩共同决定的事总结一遍，最好用一条简短的后续消息，这样日后就不会有误会，你也有了一份轻量的记录。
并非每场对话都会漂亮收场，这也很现实。如果有人还没准备好参与，你可以冷静地重申你的观点，并把门留着。如果一场真正的纠纷你们之间无法解决，升级到经理、人力资源，或像劳资纠纷管理局（TADM）这样的机构，是一个正当的下一步，而非失败。重要的是你公平地提出了它，并全程保持了职业操守。
保护关系，也保护自己
一场艰难的谈话之后你如何表现，和谈话本身一样重要。事后不要到处议论它，兑现你所答应的一切，并像平常一样对待对方，这样就不会留下挥之不去的冷淡。处理得当，一场棘手对话其实能强化一段工作关系，因为它表明你们可以有分歧、却仍然彼此尊重。
也要照顾好你自己的身心。这些谈话很耗神，事后感到有些发怵也很正常。找一个你信任的人复盘一下；如果职场压力或冲突变得持续，并开始影响你的健康，就考虑去找医生、心理咨询师，或你雇主提供的员工援助计划（如果有的话）谈谈。职场中的棘手对话从来都不轻松，但有了准备、一种冷静而尊重的态度，以及对一起解决问题的专注，你就能以一种让自己引以为豪的方式来处理它们。
延伸阅读
许多艰难的谈话始于反馈，所以读读如何在职场中给出建设性反馈，以及如何妥善接受反馈。如果你正准备面对一个招聘小组，我们关于如何准备小组面试的指南采用的是同样冷静、有条理的方法。
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