迟早，几乎每个人都会和身边的同事产生摩擦。有的同事把你的点子据为己有，有的总是拖延共同的截止时间，还有的只是在每次开会时都让你觉得别扭。在新加坡，职场冲突（workplace conflict）是办公室生活中再正常不过的一部分，并不代表你失败了，也不代表你的工作没救了。在我们这种紧凑、重视人际关系的职场文化里，名声传得很快、团队又往往不大，学会冷静应对难相处的同事，是你能培养的最有价值的能力之一。这份指南会带你走过一些实用步骤，帮你降温、维护好工作关系，并守住自己的身心状态。
先弄清楚到底发生了什么
在做出反应之前，先想清楚这场冲突真正是关于什么，会很有帮助。大多数职场摩擦无非落在几类：对工作该怎么做产生分歧、为功劳或资源而竞争、沟通不畅，或者确实是性格不合。给真正的问题起个名字，能让你不至于打错仗。
诚实地问自己几个问题：这是一次性的，还是反复出现的模式？这个人是对谁都难相处，还是主要针对我？我是在对他做的事做出反应，还是对它带给我的感受做出反应？一份迟交的报告是个有现成解决办法的工作问题；而一个总是打断你的同事，触碰到的是更私人的东西。两者需要不同的应对方式。
留意本地的大背景也有帮助。许多新加坡职场把讲究等级、以和为贵的文化，与更直接的西式做派混在一起。有些同事为了给彼此留面子，会回避公开的分歧，于是紧张情绪不会以直言的方式出现，而是化作消极抵抗。及早读懂这种微妙的关系，能告诉你是安安静静私下聊一聊更合适，还是需要一场更有条理的正式谈话。
先冷静下来，再做回应
处理冲突最糟糕的时机，就是你觉得最受伤的那一刻。当你愤怒时，判断力会变窄，小小的冒犯都会像是宣战。哪怕只给自己一个短暂的停顿，也能保护你，不至于发出一条收不回来的信息。
如果一场会议刚刚不欢而散，请忍住马上回那封邮件的冲动。走开一下，去茶水间散散步，让肾上腺素降下来。一个有用的原则是：在心还在狂跳的时候，绝不发出任何书面内容。真要写就先写成草稿，然后把它留在草稿箱里，一小时后再读一遍。你几乎每次都会把语气改得更柔和。
这种停顿并不是要你把情绪咽下去，而是要你挑选那个最有可能被听进去的时机和措辞。凭一时冲动做出反应，往往会把道德高地拱手让给对方，尤其是当你的爆发发生在整个团队面前时。
直接、私下地和当事人谈
大多数职场冲突最好在一对一的层面解决，别让它闹到你上司那里。直接找老板，或者向其他同事抱怨，反而可能让你显得像那个惹事的人，而且很少能解决根本问题。一场冷静的私下谈话显示出成熟，往往比你预想的更快地消除误会。
真正开口时，把焦点放在具体的行为及其影响上，而不是对方的人品。比较下面这两种开场：
- “你在开会时总是拆我的台。”这是在攻击，只会招来对方的防卫。
- “在今早的会上，我好几次觉得被打断了，我希望我们能找个办法，让大家都有发言的时间。”这是在描述，并邀请对方一起找解决办法。
第二种说法用的是许多培训师所说的“我”式表达（”I” statement）。你为自己的感受负责，点明具体的情形，并指向一个解决方向。保持语气中立，问一个真诚的问题，给对方留出回应的空间。你也许会发现，他们根本不知道自己给人的印象是这样，或者他们正承受着你没看见的压力。
根据情况选择合适的方式
并非每一场冲突都值得你投入同样的精力。有些值得直接谈一谈，有些用一点小小的界限来管理更好，还有少数需要往上反映。下表列出了常见的情形和一个明智的第一步。
| 情形 | 明智的第一步 | 要避免的做法 |
|---|---|---|
| 一次性的误会 | 私下快速聊一聊把它说清楚 | 自己憋在心里，或到处跟别人说 |
| 反复错过截止时间 | 商定书面的期望和进度确认 | 默默替他们兜底 |
| 你的成果被别人抢功 | 冷静地重申你的角色，必要时用书面形式 | 在会上公开指责 |
| 态度粗鲁或不屑一顾 | 把这种行为及其影响点明一次 | 以粗鲁回敬粗鲁 |
| 严重的骚扰或霸凌 | 做好记录，并向人力资源部门或人力部（MOM）反映 | 完全一个人硬扛 |
把它当作起点，而不是一本死规矩。目的是让你的回应与问题的大小相匹配，这样你既不会为一点小冒犯反应过度，也不会容忍真正的欺凌。
冷静留存记录，并知道何时该往上反映
如果一场冲突不断重演，安安静静地做记录能保护你。你不需要搞一份戏剧化的卷宗，一段简短、如实记下发生了什么、什么时候、有谁在场的笔记就够了。把相关的邮件或聊天记录保存下来。这不是要为开战建立证据链，而是万一你需要向经理或人力资源部门说明情况时，手里有清楚的事实。
当私下谈话确实没有奏效，或者行为本身很严重时，让你的经理或人力资源部门介入是合理的。把它表述为“寻求帮助，让大家能更好地合作”，而不是“要求惩罚”。带上你的笔记，说明这件事对工作的影响，并提出你希望改变什么。
有些情况已经超出了普通冲突的范围。如果你面对的是骚扰、歧视或不公平对待，那就不是需要你去调和的性格不合。在新加坡，你可以向雇佣公平联盟（TAFEP）和人力部（MOM）寻求指导，它们规定了公平雇佣的准则，也能就你的选择给出建议。知道有这样一道后盾在，往往能让你在先尝试那些更温和的步骤时，更容易保持冷静。
在整个过程中守护好自己的身心
持续的冲突让人疲惫，而且很容易被你一路带回家。照顾好基本面：睡眠、运动，以及和那些与你办公室毫无关系的人相处的时间。找一位信得过的朋友或职场导师（mentor）把事情说一说，他们能在不牵涉职场利害的情况下给你一些视角。
尽量把冲突放在合适的比例里看待。一个难相处的同事，不必定义你对一份工作的全部体验，而且大多数摩擦都会随着时间和稳当的处理而缓和。设立一些小小的心理界限，比如深夜不查看信息，能帮你在工作日之间恢复过来。
如果压力开始让你觉得挥之不去，连续几周影响到你的睡眠或情绪，或者开始渗进你生活的其他方面，请认真对待。这份指南提供的是一般性的身心建议，并非医疗建议。找你的医生或合格的专业人士谈一谈是明智的一步；如果你需要更早找个人说说话，也可以查一下新加坡当前的心理援助热线。寻求支持是明智的表现，而不是软弱。
延伸阅读
冲突很少孤立发生，因此看清你职场生活的全局会有帮助。如果这种紧张是更大问题的一部分，请读我们关于应对有毒职场的指南。如果这种消耗正在把你拖垮，我们那篇关于预防与走出职业倦怠的文章提供了实用的缓解办法；如果你正在权衡一个全新的开始，可以看看如何专业地辞职。